Atiende y resuelve. Zona productiva

productividadSigo interesado en realizar propuestas de gestión del trabajo “funcionarial” para conseguir mejorar la productividad micro, la productividad en el día a día de nuestra actividad laboral. Algunos compañeros me reprochan que aplicar técnicas de gestión productivas es relativamente sencillo en el trabajo de “despacho”, pero no lo es cuando la actividad (total o en parte) se desarrolla en un punto de atención directa al ciudadano.

Es cierto que normalmente en el trabajo que se realiza alejado de la atención directa (ya sea ésta presencial o telefónica) existen mayores posibilidades para intervenir tanto de la gestión de las tareas como del tiempo de su realización. Es decir, en este ámbito somos más autonómos para poder implementar técnicas productivas. Por contra, en los puestos de atención directa, dependemos de la demanda del usuario y realizar una mínima planificación es mucho más complicado. No obstante, a pesar de ese imponderable, seguimos disponiendo de posibles áreas de intervención que no deberíamos obviar. Seguramente una de las más básica es la regla “Atiende y resuelve“.

No pospongas. Atiende y resuelve. Cada proceso requiere su tiempo y debemos disponer de un método [simple y sencillo] para resolver todo lo que la propia atención genera. En multitud de procesos de atención se genera alguna actividad burocrática o administrativa como complemento o colofón de esa demanda: un documento entregado y que tenemos que registrar, una llamada telefónica a otro departamento para realizar alguna comunicación, una nota interior para adjuntar a la solicitud que nos ha entregado el ciudadano, un fax o un correo electrónico que tenemos que enviar,… En definitiva, alguna actividad que podremos realizar en cualquier otro momento que no se éste precisamente, en el que comprobamos que en la sala de espera tengo aún varios usuarios esperando a ser atendidos.

Cuando esto suceda y de la atención a un ciudadano se desprenda una tarea burocrática que debamos realizar, tenemos dos opciones: 1] interrumpir la dinámica de la atención y realizar dicha tarea, o 2] posponerla para realizarla al final de la mañana junto con el resto de actividad administrativa-burocrática que haya ido acumulando a lo largo de la jornada.

En este caso, te recomiendo aplicar la regla de los 2 minutos (a lo GTD). Si consideramos que en esta actividad burocrática o administrativa, emplearemos menos de dos minutos, la realizaremos sin más. Le pediremos al ciudadano que estamos atendiendo un momento de espera con el fin de no romper la dinámica de la atención y evitar que quienes estén esperando desesperen al comprobar que sin usuario en nuestra mesa o mostrador, estamos dedicándonos a alguna actividad distinta a la de la atención. Y procedemos a enviar el fax, elaborar la nota interior, realizar la llamada telefónica,… De esta forma vamos concluyendo “frentes abiertos”, es decir: vamos RESOLVIENDO.

Una de las máximas en la atención directa al ciudadano debe ser la de resolver, evitando posponer o aplazar. El ciudadano se marcha con la seguridad de que ha concluido la gestión que demandaba y nosotros tenemos la tranquilidad no dejar tareas pendientes, no sólo en nuestra relación de tareas sino (y esto es lo más importante) ocupando un espacio en nuestra mente, generándonos tensión o estrés.

Recomiendo un pequeño truco para obligarnos a introducir el hábito de la aplicación de esta técnica: colocar un pos-it junto a la pantalla del ordenador, en el calendario de sobremesa, o junto al teléfono con este texto: “RESUELVE !!!

Evidentemente la regla de los dos minutos no la podremos poner en práctica en todas las situaciones, sobre todo porque existen tareas o actividades cuyo abordaje y desarrollo nos llevará mucho más de 2 minutos. No hay que preocuparse, para éstas tareas tendremos que utilizar otra técnica: la de los contextos. Pero esto lo veremos en el siguiente post.

En resumen, a] es posible aplicar técnicas productivas en todos los ámbitos y contextos laborales y b] su implantación está relacionada con la incorporación de nuevos hábitos en nuestra rutina diaria.

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s